Uwe Sunkel

Seit über 20 Jahren führt Uwe Sunkel Projekte im nationalen und internationalen Human Resources Umfeld durch. Zu seinen Kunden gehören Unternehmen des Mittelstands ebenso wie internationale Großkonzerne.

Jeder bekommt das, was er verdient

Jeder bekommt das, was er verdient

Ich sage es gleich vorweg: dieser Blog beginnt mit einem Thema, welches Sie vielleicht nicht unmittelbar mit Recruiting in Verbindung bringen werden. Dieses Thema ist „Essen". Doch keine Sorge. Sie kennen mich. Manchmal komme ich von hinten durch's Auge schlussendlich dann doch noch auf den Punkt.

Urlaubsimpressionen

Ich komme gerade zurück von einer vorweihnachtlichen Urlaubsreise. In diesem Jahr befanden wir uns mit weiteren 2500 Passagieren auf einer Schiffs-Kreuzfahrt im Atlantik. Wer von Ihnen schon einmal eine solche Kreuzfahrt mitgemacht hat, der kennt die verschiedenen Unterhaltungsprogramme, welche für die Reisenden vorgehalten werden. Neben Ausflügen, Sport und Spa ist die Hauptbeschäftigung das Essen. Leider kein Scherz.

24 Stunden Fressrausch

Für die Kreuzfahrt-Unkundigen sei kurz beschrieben, dass es unter den Kreuzfahrern einen inoffiziellen Wettbewerb gibt. Wer am meisten essen kann, gewinnt. Und wie bei jedem Spitzensport-Event sind auch hier die Wettkampfbedingungen professionell vorbereitet. So stehen z. B. viermal täglich überbordende Büffets zur Verfügung. Parallel hat der Hamburger Grill 12 Stunden am Tag durchgehend geöffnet.

Man ahnt bereits, dass bei dieser Essfrequenz und der genannten Anzahl an Wettkampf-Teilnehmern nicht immer nur die Qualität zählt. Vielmehr läuft der gesamte Prozess im Wesentlichen über die Masse. Konkret heißt das: es werden schier unglaubliche Mengen an Nahrung an die Gefräßigen verteilt. Nur mal eine Zahl: auf unserer 7-tägigen Reise wurden 30.000 Eier vertilgt. Die armen Hühner ...

Quantität statt Qualität

Leider leidet unter dieser Massenverköstigung fast immer die Qualität. Dabei werden Lebensmittel, die man aufgrund ihrer biologischen Beschaffenheit nicht versauen kann, gerade noch so auf einem erträglichen Niveau serviert. Obst zum Beispiel – das bekommen die ganz gut hin. Schälen, anrichten und gut. Andere Lebensmittel, deren Aggregatzustand durch Kochen, Braten oder Schmoren verändert wird, rangierten auf der Erträglichkeits-Skala zwischen „akzeptabel" und „unerträglicher Drecksfraß". Beim Gemüse z. B. haben die Köche auf der Skala zwischen "roh" und "Matsch" regelmäßig sämtliche Zwischenstufen verpasst.

Hier haben wir die erste Parallele zum Recruiting, zu verschiedenen Beratungsthemen - insbesondere auch zum Outsourcing verschiedener Leistungen. Wenn Sie über die Masse bzw. über den Preis gehen (müssen), leidet fast immer die Qualität. Dass das nicht sein muss, ist uns zwar auch klar. Solange aber die Empfänger der Leistung Lemming-gleich einen niedrigen Preis fordern, ansonsten aber zwischen Indifferenz und Selbstkasteiung schwanken, wird sich das Qualitätslevel natürlich nicht verändern.

Kulinarische Entgleisungen

Wundern musste ich mich allerdings vor allem über die Buffet-Teilnehmer selbst. Sie können sich nicht vorstellen, was man auf einen einzelnen Teller packen kann. Und das gilt nicht nur für die Menge sondern auch für die Zusammenstellung. Glauben Sie es oder nicht – ich habe Teller gesehen, da lagen auf einem Stück Pizza eine Hähnchenkeule, eine Banane und daneben eine Kugel Eis. Kein Quatsch. Das lag alles auf einem Teller. Eine Ausnahme? Keineswegs. Was ich an kulinarischen Entgleisungen (DAS wäre mal ein Buchtitel ...) gesehen habe, würde mehrere Seiten füllen.

Die Masse hat immer Unrecht

Nun ist natürlich auch klar, dass Sie von einem lukullischen Kretin niemals ein Negativ-Urteil über das Essen hören werden. Solange es in ausreichender Menge bereit gestellt wird. Ich persönlich hätte die Verwendung der verschiedenen Steaks vielleicht noch als Schuhsolen akzeptiert. Meinem Magen hätte ich sie jedoch nicht zumuten wollen. Die meisten Mitreisenden sahen das anders.

Die Frage ist: Warum werden Buffets auf Masse getrimmt und nicht auf Qualität? Die Antwort auf diese Frage lautet: Gewinnmaximierung. Wenn sich die Masse mit Durchschnitt und/oder sogar Schlechtleistung zufrieden gibt, wird die Masse niemals mehr bekommen. Und leider auch nicht der, der an der gleichen Stelle nach Qualität sucht. Das gilt für Essen ebenso wie für Beratungsleistungen, Interim Management, outgesourcte Services etc.

Kundenzufriedenheit ernst nehmen

Was uns zu der viel wichtigeren Frage führt, ob das wirklich so sein muss. Ich bin fest davon überzeugt, dass das nicht der Fall ist. Wer Kundenzufriedenheit ernst nimmt, der liefert Qualität und leistet auf einem überdurchschnittlich hohen Niveau. Zu einem Preis, welcher den Wert der Leistung abbildet. Punkt. Es gibt genügend Anbieter, die das genau so machen. Wer das nicht tut, hat die wichtigste Grundregel für Dienstleister nicht verstanden – oder liefert bewusst nur Durchschnittsleistungen.

Bei der Schlacht am kalten Buffet führt eine missverstandene Kundenorientierung zu Verstopfung und 2 Kilo Gewichtszunahme in 7 Tagen. In einer servicebasierten Geschäftsbeziehung ist der wirtschaftliche und auch der soziale Schaden jedoch unvergleichbar viel größer. Jeder Kunde muss sich daher überlegen, ob der Preiskampf der richtige Ansatz ist, wenn es um Service und Qualität geht.

Unternehmen, welche diese Überlegungen nicht zur Prämisse ihrer Auswahlentscheidungen machen, werden mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit keine guten Ergebnisse erzielen. Oder anders gesagt: Jeder bekommt das, was er verdient!

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Die Brigitte Diät für Recruiter
Employer Branding ist zu wenig

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Comments 2

Guest - Günter Reupke on Monday, 16 December 2013 08:38

Guten Morgen,
sehr treffend kommentiert. Nur, wie erklären wir es dem Kunden? Wird es jemals eine Lernkurve geben in Richtung Preis-/Leistungsverhältnis? Oder wird es immer nur den einen Trend zu immer mehr für immer weniger Geld geben? Wie erklärt man einem zentralen Einkauf, der ja gar nicht Nutznießer der Dienstleistung ist, dass man nicht alles über den Preis entscheiden kann? Schön wäre es, wenn wir unsere Dienstleistung skalierbar machen und daraus Mindestpreise ableiten können. Aber wahrscheinlich ist das nur ein frommer Wunsch zu Weihnachten.

Guten Morgen, sehr treffend kommentiert. Nur, wie erklären wir es dem Kunden? Wird es jemals eine Lernkurve geben in Richtung Preis-/Leistungsverhältnis? Oder wird es immer nur den einen Trend zu immer mehr für immer weniger Geld geben? Wie erklärt man einem zentralen Einkauf, der ja gar nicht Nutznießer der Dienstleistung ist, dass man nicht alles über den Preis entscheiden kann? Schön wäre es, wenn wir unsere Dienstleistung skalierbar machen und daraus Mindestpreise ableiten können. Aber wahrscheinlich ist das nur ein frommer Wunsch zu Weihnachten.
Guest on Monday, 16 December 2013 09:51

Ich bin fest davon überzeugt, dass es gar keine Alternative zu der von Ihnen erwähnten Lernkurve gibt. Manchmal jedoch dauert es sehr lange, bis die Kraft des Faktischen obsiegt. Das konnten wir historisch vielfach beobachten. Auch aktuelle Trends wie z. B. Active Sourcing folgen letztendlich dieser Kraft.

Ich kann natürlich jeden Einkäufer verstehen, der an der Preisschraube dreht bzw. drehen muss. Daher kann ich nur abraten, die Diskussion über den Preis überhaupt zu führen. Wir müssen über Leistungen und deren Wert für den Kunden sprechen. Erst, wenn der Kunde diesen Wert (an)erkannt und für werthaltig befunden hat, darf die Investition dafür ein Thema werden.

Letztendlich ist es natürlich auch ein Stück weit unsere Aufgabe, immer wieder über solche Missstände zu diskutieren und - gebetsmühlenhaft - auf ungehobene Potentiale hinzuweisen. Auch aus diesem Grund werde ich nicht müde, mir jeden Montag den Mund zu verbrennen

Ich bin fest davon überzeugt, dass es gar [b]keine Alternative[/b] zu der von Ihnen erwähnten Lernkurve gibt. Manchmal jedoch dauert es sehr lange, bis die Kraft des Faktischen obsiegt. Das konnten wir historisch vielfach beobachten. Auch aktuelle Trends wie z. B. Active Sourcing folgen letztendlich dieser Kraft. Ich kann natürlich jeden Einkäufer verstehen, der an der Preisschraube dreht bzw. drehen muss. Daher kann ich nur abraten, die Diskussion über den Preis überhaupt zu führen. Wir müssen über Leistungen und deren Wert für den Kunden sprechen. Erst, wenn der Kunde diesen Wert (an)erkannt und für werthaltig befunden hat, darf die Investition dafür ein Thema werden. Letztendlich ist es natürlich auch ein Stück weit unsere Aufgabe, immer wieder über solche Missstände zu diskutieren und - gebetsmühlenhaft - auf ungehobene Potentiale hinzuweisen. Auch aus diesem Grund werde ich nicht müde, mir jeden Montag den Mund zu verbrennen ;)
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