Uwe Sunkel

Seit über 20 Jahren führt Uwe Sunkel Projekte im nationalen und internationalen Human Resources Umfeld durch. Zu seinen Kunden gehören Unternehmen des Mittelstands ebenso wie internationale Großkonzerne.

Das Einzige, was noch stört, ist der Kunde

Das Einzige, was noch stört, ist der Kunde

Sie haben es sicherlich mitbekommen. BMW räumt seinen Mitarbeitern jetzt das Recht auf Nicht-Erreichbarkeit nach Feierabend ein. Emails werden dann nicht mehr auf dem Blackberry empfangen. Und „der Daimler" lässt Emails, die während der Urlaubszeit eingehen, sogar vollständig löschen. Das alles, um einem drohenden Burnout der eigenen Mitarbeiter vorzubeugen. Ich bin angesichts solcher Absurditäten immer wieder erschüttert, wie uninspiriert und eindimensional manche Entscheidungen in diesem Land getroffen werden.

Eine unerhörte Respektlosigkeit

Offen gestanden halte ich es für eine unerhörte Respektlosigkeit gegenüber dem Versender einer Nachricht, wenn diese automatisch entsorgt wird. Das ist der elektronische Stinkefinger mit der Aussage: „Du kannst mich mal!". Stellen Sie sich das einmal in der Welt vor 20 Jahren vor. Alle Briefe, die während der Urlaubszeit eingehen, werden bereits am Empfang kommentarlos in den Aktenvernichter gesteckt. Der Kunde, Mitarbeiter oder Kollege hat keine Chance, mit seinem Anliegen durchzudringen.

Ich mache mir mit meiner Meinung sicher keine Freunde - schon erst recht nicht bei BMW, Volkswagen und Daimler - wenn ich zu diesen Maßnahmen eine so starke Gegenposition aufbaue. Aber ich kann nicht anders. Ich bin einfach fest davon überzeugt, dass jede Nachricht - ganz gleich ob telefonisch, elektronisch oder postalisch - eine Antwort verdient. Das ist nicht nur eine Frage von Dienstleistungsverständnis sondern des Anstands. Das Löschen solcher Nachrichten hingegen ist ein Schlag ins Gesicht.

Wer's glaubt, wird selig

Es zeugt von einer tiefgreifenden Fantasielosigkeit, wenn Unternehmen zu solchen Maßnahmen greifen müssen, um ihre Mitarbeiter "emotional zu entlasten", wie es Daimler Personalvorstand Wilfried Porth zuletzt im Interview mit dem Spiegel bezeichnet hat. Da wird offenbar Ursachenforschung mit halbem Herzen betrieben. Porth erklärt im gleichen Interview, dass mit den Arbeitnehmervertretern klare Regeln für „Mail on Holiday" vereinbart wurden. Demnach bekommt der Absender "eine Nachricht, dass die Mail gelöscht wird und an wen er sie weiterleiten kann. So stellen wir sicher, dass wir jedes Anliegen bearbeiten." Klingt gut, funktioniert aber nicht. Welches Unternehmen hält denn bitte schön gleichwertige Vertreter für jeden seiner Mitarbeiter vor? Das mag vielleicht bei einzelnen Positionen der Fall sein, sicher jedoch nicht bei allen. Gerade bei den Automobilherstellern: Schon mal was von Werksferien gehört? Da gleichen die Werksgelände in München, Stuttgart und Wolfsburg wahren Geisterstädten.

Und daher wird die Nachricht - wenn Sie denn überhaupt weitergeleitet wird - bei irgendeinem armen Schwein landen, das sie nicht beantworten kann (oder will) und sie daher bis zur Rückkehr des ursprünglichen Adressaten aufbewahrt. Vermutlich ausgedruckt mit einem gelben Post-it und der Aufschrift „Bitte klären". Bei allem Respekt - für mich ist das ein weiteres Exponat im Absurditäten-Kabinett. Vermutlich getrieben von den starken Automotive-Betriebsräten, die das als Verhandlungsmasse in irgendeinen Kuhhandel eingebracht haben und sich nun eine weitere plakative Feder an den Hut stecken können.

Dient das der Burnout-Prävention?

Aber was ist nun dran an der Aussage, dass diese Maßnahmen zur Burnout-Prävention notwendig sind? Der Psychologe Matthias Burisch bringt es auf den Punkt: "Nicht die Erreichbarkeit ist das Übel, sondern die Menge der Arbeit. ... Burnouts drohen immer dann, wenn einem die Arbeitsweise generell gegen den Strich geht. Die Erreichbarkeit allein ist aber keine Erklärung für Burnouts." Applaus, Applaus - es gibt noch Menschen mit einem funktionierenden Gehirn!

Es gibt Stimmen, die Burnout inzwischen als Umschreibung für Depression bezeichnen. Diese Experten warnen davor, normale Herausforderungen des Lebens zu dramatisieren und jede Herausforderung als potentielles Trauma zu bewerten. Ich habe zwar auch Psychologie studiert, traue mir jedoch kein abschließendes Urteil über diese Frage zu. Mit gesundem Menschenverstand begreife ich aber, dass es unter dem Strich um die Frage geht, wie glücklich ein Mitarbeiter ist. Mit seiner Arbeit, mit seinen Aufgaben, mit seinem Leben an sich. Natürlich wird ein unzufriedener Mitarbeiter eine Erleichterung verspüren, wenn er nach Feierabend oder während seines Urlaubs keine lästigen Emails erhält. Die Betonung liegt auf „lästig". Wer Emails nicht als lästig empfindet, weil er seine Arbeit liebt und diese mit großer Freude verrichtet, der wird das sehr wahrscheinlich anders sehen.

Gestalten Sie Arbeit erlebenswert

Die Frage ist daher nicht, wie Unternehmen ihren Mitarbeitern die Arbeitslast vom Halse schaffen können, sondern wie sie die Arbeit liebens- und erlebenswert gestalten können. Das ist die eigentliche Aufgabe. Das Löschen von Emails ist ein bürokratischer Akt, den man sich in verstaubten Beamten-Apparaten vorstellen kann. Mit modernen Arbeitswelten hat das nichts zu tun. Da gäbe es andere Ansätze, die sich unter dem Strich im Spannungsfeld zwischen Freiheit und Verantwortung bewegen. Nirgendwo sonst übrigens gibt es mehr Burnout-Fälle, als unter den Beamten. Daran sieht man gut, wozu die vollständige Regulierung und Entmündigung der Mitarbeiter führen können.

Genug Alternativen

Unternehmen, die sich ernsthaft mit der Frage beschäftigen, wie man Arbeit attraktiv gestalten kann, haben zahllose Möglichkeiten. Bauen Sie z. B. ein Fitness-Center und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, während der regulären Arbeitszeit zum Training zu gehen. Ja, während - nicht danach. Wer mag, der kann auch draußen einen Waldlauf machen. Nach zwei Stunden kommen diese Mitarbeiter frisch geduscht und vollgetankt mit Sauerstoff zurück und arbeiten produktiver denn je. Die Inhalte der vermeintlich „verlorenen" zwei Stunden wird dieser Mitarbeiter dann gerne zu einer anderen Tageszeit nachholen. Das ist nur eine Idee. Ähnliche Beispiele lassen sich für Eltern mit kleinen Kindern, Hundebesitzer oder ältere Mitarbeiter finden. Hier ist Kreativität gefragt und nicht der Klassenkampf. Erlauben Sie Freiheit und Selbstbestimmung. Die Gegenleistung „Verantwortung", da bin ich mir sicher, brauchen Sie dann nicht einmal mehr einzufordern. Die werden Ihre Mitarbeiter von ganz allein übernehmen.

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Kommentare 4

Gäste - Erhard Stammberger am Montag, 03. März 2014 08:31

Die Vernichtung von E-Mails halte ich auch in der Tat für untragbar.

Aber bitte Herr Burisch korrekt zirtieren: Er vertritt eben nicht die These, dass Burnout auf die Menge der Arbeit zurück zu führen ist. Der Zusammenhang ist im Interview hier http://www.spiegel.de/wirtschaft/soziales/burnout-der-psychologe-matthias-burisch-ueber-mail-sperren-a-953994.html korrekt (und wie ich meine, richtig) dargestellt: Entscheidend ist nicht die Menge der Arbeit, sondern dass sie einem "gegen den Strich" geht. Deshalb ist die Ursache immer individuell zu suchen.

Die Vernichtung von E-Mails halte ich auch in der Tat für untragbar. Aber bitte Herr Burisch korrekt zirtieren: Er vertritt eben nicht die These, dass Burnout auf die Menge der Arbeit zurück zu führen ist. Der Zusammenhang ist im Interview hier http://www.spiegel.de/wirtschaft/soziales/burnout-der-psychologe-matthias-burisch-ueber-mail-sperren-a-953994.html korrekt (und wie ich meine, richtig) dargestellt: Entscheidend ist nicht die Menge der Arbeit, sondern dass sie einem "gegen den Strich" geht. Deshalb ist die Ursache immer individuell zu suchen.
Gäste am Montag, 03. März 2014 08:47

Vielen Dank für die Klarstellung, Herr Stammberger. Burisch sagt (und so habe ich ihn auch zitiert): "Burnouts drohen immer dann, wenn einem die Arbeitsweise generell gegen den Strich geht. Die Erreichbarkeit allein ist ... keine Erklärung für Burnouts."

Vielen Dank für die Klarstellung, Herr Stammberger. Burisch sagt (und so habe ich ihn auch zitiert): "Burnouts drohen immer dann, wenn einem die Arbeitsweise generell gegen den Strich geht. Die Erreichbarkeit allein ist ... keine Erklärung für Burnouts."
Gäste - Erhard Stammberger am Montag, 03. März 2014 09:00

Richtig, nur davor steht noch etwas anderes, aus einem anderen Zusammenhang zitiert. Deshalb habe ich, um Missverständnissen vorzubeugen, das Interview verlinkt. In der öffentlichen Diskussion wird ja vorschnell die Menge an Arbeit als Burnout-Ursache Nr. 1 genannt. Wenn es so wäre, wären Beamte eben nicht Hauptbetroffene ;-) Ich denke, wir sind uns in der Sache einig.

Richtig, nur davor steht noch etwas anderes, aus einem anderen Zusammenhang zitiert. Deshalb habe ich, um Missverständnissen vorzubeugen, das Interview verlinkt. In der öffentlichen Diskussion wird ja vorschnell die Menge an Arbeit als Burnout-Ursache Nr. 1 genannt. Wenn es so wäre, wären Beamte eben nicht Hauptbetroffene ;-) Ich denke, wir sind uns in der Sache einig.
Gäste - Klaus-M. Schmidt am Montag, 03. März 2014 15:01

Mal offen gesprochen Herr Sunkel, ist es vielleicht nicht auch der große Unterschied zwischen Post-Brief und E-Mail? Ein normaler Post-Brief wird in der Post-Eingangsstelle geöffnet - in den meisten Fällen fliegen dort Werbe-Schreiben auch sofort in den Müll, werden nicht aufgehoben. Und bei einer bestehenden Verbindung & Interesse besteht doch damit auch die Verpflichtung seitens des Empfängers, längere Abwesenheiten und Vertretungen zu kommunizieren. Die Absender der Mails machen sich heute doch kaum noch Gedanken darüber, wer wirklich angeschrieben wird - 1.000 sinnlose Mailadressen machen ein mal bei der Erfassung Aufwand fertig, Pflege solcher Leichen erfolgt nicht.

Um daraus aber abzuleiten "Der Kunde stört" - da muss ich doch schon zweifeln - insbesondere in einer Dienstleistungsbranche die "Service" als Produkt hat. Als Interim Manager biete ich mich, mein Wissen, meine Person, meine Leistungen an - und ja, ich möchte bei einem potentiellen Kunden ankommen.

Allerdings möchte ich nicht wie "Schüttgut" in den Markt geschmissen werden - einer da draußen wird einen Interimer schon brauchen - nein, da möchte ich schon persönlich und als "Mensch" wahrgenommen werden, die entsprechende Aufmerksamkeit eines interessierten Kunden haben.

Mein Angebot mag es ähnlich, aber in anderen Facetten durchaus geben (um einen früheren Titel Ihres Blogs aufzugreifen) - doch mein Angebot / meine Angebote ist / sind genau so wie auch ich: Einmalig auf dieser Welt.

Dafür brauche ich den Kunden - und der Kunde braucht mich. Und dazu gehört, dass niemand "stört"!

Mal offen gesprochen Herr Sunkel, ist es vielleicht nicht auch der große Unterschied zwischen Post-Brief und E-Mail? Ein normaler Post-Brief wird in der Post-Eingangsstelle geöffnet - in den meisten Fällen fliegen dort Werbe-Schreiben auch sofort in den Müll, werden nicht aufgehoben. Und bei einer bestehenden Verbindung & Interesse besteht doch damit auch die Verpflichtung seitens des Empfängers, längere Abwesenheiten und Vertretungen zu kommunizieren. Die Absender der Mails machen sich heute doch kaum noch Gedanken darüber, wer wirklich angeschrieben wird - 1.000 sinnlose Mailadressen machen ein mal bei der Erfassung Aufwand fertig, Pflege solcher Leichen erfolgt nicht. Um daraus aber abzuleiten "Der Kunde stört" - da muss ich doch schon zweifeln - insbesondere in einer Dienstleistungsbranche die "Service" als Produkt hat. Als Interim Manager biete ich mich, mein Wissen, meine Person, meine Leistungen an - und ja, ich möchte bei einem potentiellen Kunden ankommen. Allerdings möchte ich nicht wie "Schüttgut" in den Markt geschmissen werden - einer da draußen wird einen Interimer schon brauchen - nein, da möchte ich schon persönlich und als "Mensch" wahrgenommen werden, die entsprechende Aufmerksamkeit eines interessierten Kunden haben. Mein Angebot mag es ähnlich, aber in anderen Facetten durchaus geben (um einen früheren Titel Ihres Blogs aufzugreifen) - doch mein Angebot / meine Angebote ist / sind genau so wie auch ich: Einmalig auf dieser Welt. Dafür brauche ich den Kunden - und der Kunde braucht mich. Und dazu gehört, dass niemand "stört"!
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