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Ernst Holzmann

Ernst Holzmann hat Erfahrungen in drei Lebenswelten gesammelt: Im Fußball, als Manager bei Unternehmen und als selbstständiger Dozent, Autor und Manager auf Zeit. Er steht dabei für begeisternde Menschen- und Mannschaftsführung, im Fussball und im Beruf.

Was können wir besser machen?

Was können wir besser machen, mit welchen Massnahmen können wir am schnellsten entsprechendes Verbesserungspotential heben? Dies sind die entscheidende Fragen, wenn man als "Manager auf Zeit" seine neue Aufgabe antritt. Sich im neuen Unternehmen (vielleicht auch in einer ungewohnten Branche) erst zurechtfinden muss, aber wenig Zeit zur Erledigung seiner Aufgabe hat. „Was können wir besser machen"?

Das fragte auch ich mein neues „Dream-Team" bei unserem ersten „Arbeitsessen" am Freitag-Mittag nach einer anstrengenden, aber sehr aufschlussreichen Woche, bei der ich mit meinen Aussendienst-Mitarbeitern bei vielen Kunden war und mit vielen Menschen gesprochen hatte. Mit Geschäftsführern, Einkäufer und Anwendern unserer Produkte. Die auch positiv überrascht waren, dass ihnen nicht „nur" Verkäufer gegenüber sassen, sondern sich der Leiter der Verkaufsorganisation Zeit für sie genommen hatte. Ihnen zuhörte, ihre Wünsche aufnahm und ihnen entsprechende Unterstützung zusagte. Nach dieser Woche hatte ich schon ein gutes Gefühl gewonnen, wo unsere Kunden der Schuh drückte und wie wir eine langfristige, vertrauensvolle Zusammenarbeit aufbauen konnten. Die eben nicht auf „Billig" basierte, sondern einfach auf die Erfüllung der Anforderungen, die aus Sicht des Kunden die entscheidenden waren und mit denen wir uns vom Wettbewerb positiv unterscheiden würden.

Während dieses gemeinsamen Essens nutzte mein Team gleich die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen. Nicht nur mit dem Aussendienst, den sie nicht so oft zu Gesicht bekamen, sondern auch untereinander. Erfahrungen und Probleme der letzten Woche wurden zwischen Pizza und Salat diskutiert, auch das persönliche kam nicht zu kurz. Egal, ob über die letzten Fußball-Ergebnisse diskutiert wurde – die „Bayern" hatten schon wieder einmal ihren sprichwörtlichen Dusel – oder ob gemeinsame Hobbies und Interessen im persönlichen Gespräch entdeckt wurden.

Die gute, alte Karteikarten-Methode

Noch einmal, so wiederholte ich meine Eingangs- Frage, nachdem jeder mit seiner Mahlzeit fertig war und ein bisschen Ruhe einkehrte: Ich will ja von ihnen lernen, was wir besser machen können und hatte sie ja bei unserem ersten Gespräch gebeten, sich darauf entsprechend vorzubereiten. Niemand meldete sich, niemand wollte aus der Deckung und sich positionieren. Das hatte ich mir schon gedacht, nach erst knapp einer Woche des gegenseitigen Kennenlernens war diese Zurückhaltung auch noch nichts ungewöhnliches, Vertrauen braucht einfach Zeit und will auch erarbeitet werden. Und vielleicht waren manche auch noch ein bisschen irritiert vom ersten Kennenlernen, als ich bei meiner Vorstellung forsch erklärte, dass ich keine emails lese. Aber ich war vorbereitet. Hatte einen großen Stapel klappbarer Karteikarten mitgebracht und natürlich auch jede Menge Stifte. Was halten Sie davon, wenn jeder von ihnen einfach einmal aufschreibt, was ihm oder ihr in den letzten Jahren so aufgefallen ist? So fuhr ich fort, während ich begann, die leeren Karteikarten und Stifte an die Anwesenden auszuteilen. Schreiben sie bitte auf die linke Innenseite jeder Karte EIN Stichwort, wo wir aus ihrer Sicht Schwächen haben, oder was uns im Wettbewerb benachteiligt. Und denken Sie bitte auch daran, was wir in unserer internen Zusammenarbeit alles verbessern können. Egal, ob in unserem kleinen Team, oder in der Zusammenarbeit mit anderen Bereichen. Bitte vergessen sie auch nicht mangelhafte Arbeitsbedingungen, oder einfach das, was sie persönlich stört. Pro Karte bitte nur ein Stichwort auf die linke Innenseite.

Die ersten fingen an zu schreiben und nach 10 Minuten flitzten die Stifte nur so über die Karteikarten. Priorisierung und Fokussierung sind alles Nach gut 15 Minuten, die Karteikarten waren fast vollständig aufgebraucht, kehrte Ruhe ein und gut zwanzig Gesichter blickten mich erwartungsvoll an, wie es denn nun weitergehen sollte. Ich übernahm wieder und stellte die nächsten Schritte vor. Prima, sehr gut, da scheint ja jede Menge Verbesserungspotential vorhanden zu sein, wenn ich mir die Menge ihrer beschriebenen Karteikarten so betrachte. Diese Übung war ja noch relativ einfach, Schwächen hat jede Organisation nirgendwo ist „das Gras grüner" und nirgends gibt es Perfektion. Aber was wichtig ist, wo ich ihre Hilfe benötige, sind konkrete Ideen und Massnahmen, wie wir unsere Schwächen abstellen und wie wir Wettbewerbsvorteile erzielen können. Nehmen Sie sich deswegen bitte jede ihrer einzelnen Karteikarten noch einmal vor und bewerten sie jeden einzelnen Punkt mit der entsprechenden Wichtigkeit. Schreiben sie hinter jedes Stichwort entweder die Zahl 1 für „Sollte sofort erledigt werden, hat hohen Einfluss auf unser Geschäft". Oder die Zahl 2 für „Wichtig, aber nicht sofort zu erledigen". Und als letztes die Zahl 3 für „Darf nicht vergessen werden".

Vorher Überlegen macht nachher überlegen

Nach dieser Aufgabe, nach weiteren 15 Minuten – viele Prioritäten wurden von Einzelnen mehrmals korrigiert – kam die letzte Herausforderung für mein Team, welche ich entsprechend ankündigte: „Nachdem sie bereits jede Menge Chancen (weil ja jedes Problem automatisch die Chance zum besser werden beinhaltet) für uns herausgefunden und die „Pflicht" erledigt haben, kommt jetzt die Kür. Ich bitte sie, bei jeder Karte, bei jedem Problem ihre Idee zu hinterlegen, wie wir dieses Problem anpacken und lösen sollten. Je genauer – auch wer aus ihrer Sicht dafür verantwortlich sein sollte – umso besser. Schreiben sie bitte jetzt zu jedem Stichwort ihren Verbesserungsvorschlag auf die rechte Innenseite der jeweiligen Karte, sollten sie zusätzliches „Schreibmaterial" benötigen, bitte einfach hier vorne abholen." Jetzt begannen die Köpfe richtig zu rauchen, aber nach anfänglichem Stirnrunzeln und angestrengtem Nachdenken wurde wieder fleissig geschrieben und meine Sammlung an noch leeren Karten wurde fast vollständig aufgebraucht.

Mit den „6 P´s" den Überblick behalten

Nach dieser „Fleissarbeit" haben sie sich wirklich eine Pause verdient, jetzt fange ich mal zu arbeiten an. Gönnen sie sich eine Tasse Kaffee, die Raucher können jetzt endlich mal frische Luft schnappen, oder wer will und muss, kann sich jetzt auch mal „die Hände waschen". Wir sehen uns in ca. zwanzig Minuten wieder, Frau Meier (meine Assistentin) und ich sichten jetzt ihre Vorschläge und versuchen auch herauszufinden, welche Massnahmen nach ihrer Meinung als erstes umgesetzt werden sollten. So verabschiedete ich mein Team in eine kurze Pause und begann die abgegebenen Karteikarten auf zwei großen Pinnwänden zu sortieren. Aufgeteilt nach „Extern" und „Intern" und unterteilt nach den „P´s", die unser Geschäft dominierten: Produkte, Preise, Point of Sale, Prozesse, People und (Geschäfts) Philosophie. Und natürlich auch sortiert nach der „Wichtigkeit" der Themen, die es sofort anzupacken galt

Was unsere Kunden wirklich wollen

Nach einer guten halben Stunde, alle Karteikarten waren fein säuberlich an die Wand gepinnt und von mir ausgewertet worden, setzten wir unser gemeinsames Meeting fort. Wieder blickte ich in gespannte Gesichter, was denn das Ergebnis dieser guten Stunde Nachdenkens war und wie es denn nun weiterging. Ich verlor auch keine Zeit und legte gleich los. Wie sie nachher an der Pinnwand in Ruhe selber nachlesen können, haben wir jede Menge von Schwachstellen. Aber es kamen von ihnen auch jede Menge von Vorschlägen, wie wir diese Schwachstellen schnell und auch ohne großen Aufwand lösen können. Ein Hauptthema hat sich aber herauskristallisiert, das sowohl unser Geschäft, als auch ihre Arbeit massiv zu beeinträchtigen scheint. Es ist der Lieferprozess an unsere Kunden. Die Mehrzahl von ihnen sagt, dass wir nicht zuverlässig liefern und damit auch großen Stress – intern und extern – erzeugen. Dies ist übrigens deckungsgleich mit den Aussagen von den Kunden, die ich während der letzten Woche besuchte und die ich nach deren Meinung fragte. Und passt auch zu den Auswertungen bezüglich Reklamationen und deren entsprechenden Kosten, die ich schon gesehen habe. Oder zu meinem Gespräch mit Herrn Schulze an meinem ersten Tag, als wir über eine Kundenreklamation und über unser Verhalten bezüglich Kulanz bei verspäteter Lieferung sprachen. Und so, wie sie auch aufgeschrieben haben, ist es nicht die Lieferzeit, die unsere Kunden bemängeln. Denen ist es relativ egal, ob wir in 10, 14, oder 17 Tagen liefern. Was die Kunden von uns aber erwarten, ist Liefertreue. Nämlich einfach das Einhalten, was wir zugesagt haben, pünktlich und verlässlich. So, dass sich alle betroffenen Abteilungen beim Kunden darauf einrichten können, weil ja auch oft alte Produkte ausgetauscht werden müssen, Schulungen für die neuen Tagesgenau geplant sind und der gesamte Betriebsablauf nicht gestört werden darf. Deutliche Verbesserung der Liefertreue, um das werde ich mich als erstes kümmern. Ich nehme Kontakt zu dem Leiter unseres Logistikzentrums auf und werde mit ihm besprechen, wie wir dabei besser werden können. Vielleicht sieht er von seiner Seite ja auch Verbesserungsbedarf bezüglich der Informationen, die er von uns oder unseren Kunden bekommt. Deswegen wäre es toll, wenn mich jemand von ihnen bei diesem Gespräch begleiten würde. Ich habe auch schon eine Idee, wer das sein könnte. Und zwinkerte dabei Herrn Schulze freundlich zu…

Die Klimaanlage, es ist die Klimaanlage!

Bei den Antworten zu „wo drückt Sie denn der Schuh" hatte ich ja mit vielem gerechnet. Auch mit „zu geringer Bezahlung, zu hoher Arbeitsbelastung", oder auch mit „Stress unter Kollegen/innen". Aber es war ganz anders, viel einfacher. Es war die fehlende Klimaanlage! Der Sommer stand wieder vor der Tür und viele Mitarbeiter/innen erinnerten sich wahrscheinlich mit Grauen an die kostenlosen „Saunastunden", die sie wieder im Büro verbringen durften. Entweder bei geöffnetem Fenster, erschlagen von der Schwüle, die ins Zimmer drängte. Oder bei geschlossenem, kurz vor dem Erstickungstod. Wie so oft sind es kleine Ursachen, die eine große und in diesem Fall extrem negative Wirkung erzielen. Dieses Problem sollte wohl zu lösen sein, die „paar" Euro für eine Investition von entsprechenden Geräten würden sich bestimmt schnell rechnen. Durch eine höhere Motivation und schlussendlich durch eine verbesserte Arbeitsproduktivität. Fragen und Zuhören lohnt sich eben immer und Hellsehen kann niemand, auch nicht der beste Chef.

Ich schreibe keine Emails – wenigstens nicht immer und nicht an jeden

Voll motiviert ging ich am Ende des Meetings wieder in mein Büro. Mein Team fing an, miteinander zu sprechen, die Stimmung war nicht mehr so verkrampft und wir hatten gemeinsam jede Menge Verbesserungspotential erarbeitet. Und ich wollte gleich zur Tat schreiten, hatte mir auch den Namen des Leiters unseres Logistikzentrums notiert und die entsprechende Telefonnummer im internen Verzeichnis herausgesucht. Schon nach dem zweiten Klingeln wurde am anderen Ende abgehoben. „Guten Tag, Vorzimmer Herr Dr. Bernhard*, Sie sprechen mit Frau Huber*. Was kann ich für sie tun?" Ich stellte mich kurz vor und bat, mit Herrn Dr. Bernhard verbunden zu werden, um ihm mein Anliegen zu schildern. „Tut mir leid, Herr Dr. Bernhard ist in einem Meeting. Könnten Sie mir bitte eine kurze email schicken und darin ihr Anliegen vortragen. Sobald Herr Dr. Bernhard zurück ist, werde ich es ihm vorlegen und sie dann über die weitere Vorgehensweise wieder unterrichten." So die Antwort der sehr freundlichen Frau Huber. Die gut auf ihren Chef aufpasste und vielleicht auch gut geübt darin war, unliebsame Störenfriede von ihm fernzuhalten. Gott sei Dank fiel mir aber ein, dass wir ja in vierzehn Tagen sowieso ein Turnusmässiges Bereichsleiter-Meeting haben würden, bei dem auch Herr Dr. Bernhard auf der Teilnehmerliste stand. Da konnte ich ihn dann „zwischen Hauptgang und Nachtisch", oder vielleicht sogar noch besser, zwischen dem „zweiten und dritten Bier" an der Hotelbar, zu meinem Thema ansprechen. Und in Ruhe und in entspannter Atmosphäre eine persönliche Beziehung zu ihm aufbauen und um seine Hilfe bitten. „Ach nein, so dringend ist es nun wieder auch nicht". Antwortete ich Frau Huber, verabschiedete mich höflich und legte nachdenklich auf. Es gibt wirklich viel Verbesserungspotential, so dachte ich mir und rief jetzt meinen Chef an. Zu unserer wöchentlichen Besprechung, bei der wir in Ruhe die einzelnen Themen durchgingen. Vorbereitet durch eine abgestimmt Agenda, zu deren Abstimmung ich sogar das interne email-System benutzte … 

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